به تازگی گزارشی از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران منتشر شده که یک خلاء بزرگ در صنعت خودروسازی را هویدا می‌کند. آنطور که این شرکت گزارش داده، کیفیت خدمات پس از فروش خودروسازان داخلی باز هم نسبت به سال‌های گذشته افت داشته است. طبق گزارش منتشر شده از سوی این نهاد، ایران خودرو و سایپا در جایگاه سوم و چهارم قرار گرفته‌اند و برخی از گروه‌های خدماتی حوزه خودرو، به دلیل ارائه نکردن اطلاعات شفاف، حتی در این رده‌بندی لحاظ هم نشده‌اند.
اما مساله خدمات پس از فروش خودرو موضوع تازه‌ای نیست. اینکه خریداران خودرو گاه و بی‌گاه از این مساله گلایه می‌کنند خود معیار خوبی است که نشان می‌دهد آنطور که باید و شاید در حوزه خدمات پس از فروش خودرو موفق نبوده‌ایم. اگر یک نگاه ساده به کشورهای دیگر بیاندازیم و خدمات آنها را با کشور خودمان مقایسه کنیم خواهیم دید که اختلاف میان ما و آنها، اختلاف از زمین تا آسمان است. احتمالا خودمان یا نزدیکان‌مان هم با این مساله مواجه شده‌ایم که هر بار کالایی را می‌خریم، از خدمات پس از فروش آن اطمینان نداریم. این مساله در حوزه خودرو بیشتر خود را نشان می‌دهد. صنعتی که باید بخش مهمی از توان خود را برای حفظ مشتری بگذارد، به سختی می‌تواند در خدمات پس از فروش نمره قبولی به دست آورد. این مساله را حتی گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران هم تایید می‌کند.
تاثیر تحریم بر خدمات پس از فروش
اما مشکل کجاست و چرا این اندازه حوزه خدمات پس از فروش در ایران با کشورهای دیگر متفاوت است؟ برخی از کارشناسان معتقدند که مساله تحریم و کمبود قطعات یدکی خودرو، عاملی برای فشار بر صنعت خودروسازی است. صنعت خودروسازی در داخل کشور هرچقدر هم که تلاش کند تا جبران رفتن غول‌های خودروسازی از صنعت خودرو ایران (در باب شراکت و همکاری تجاری)، برای مشتریان داخلی باشد، وقتی امکان تامین همیشگی و واقعی لوازم یدکی و خدمات پس از فروش را ندارد، عملا حرفی برای گفتن ندارد. البته بخشی از این خدمات، مربوط به لوازم یدکی نیست. بخشی از خدمات پس از فروش خودرو به نحوه تعامل شرکت‌های خودروساز و شیوه تامین رضایت مشتری بازمی‌گردد که البته در این گزینه هم، رضایت چندان بالایی دیده نمی‌شود.
مساله پایین بودن سطح خدمات، بارها از سوی مشتریان و خریداران خودرو بیان شده است. چیزی که به نظر می‌رسد بیشتر از آنکه به تحریم و رفتن غول‌های خودروسازی مرتبط باشد، ریشه در نحوه تعامل شرکت‌های خودروسازی با مشتریان دارد. وقتی بخشی از شکایت خریداران از کیفیت خدمات شرکت‌های خودروسازی در همان ماههای اولیه اتفاق می‌افتد، میزان اعتماد مشتریان به همان نسبت کم می‌شود و عملا بعد از مدتی چیزی به نام سرمایه اجتماعی از سوی خریداران باقی نمی‌ماند.
نارضایتی مشتریان از خدمات
کافی است گشتی در اینترنت یا فضاهایی بزنیم که خریداران فرصتی برای بیان دیدگاه‌های خود دارند. به خوبی مشخص می‌شود که صنعت خودروسازی تلاش اندکی برای تامین رضایت مشتریان داشته یا دست کم برنامه بلندمدت دقیقی برای این کار طرح‌ریزی نکرده است.
شاید اینکه خودروسازان هر سال با زیان انباشته بسیاری روبرو هستند، یک بخش مساله باشد. اما کیفیت خدمات پس از فروش خودروسازان لزوما به کیفیت محصولات ارائه شده ختم نمی‌شود. آنچه که در طول این سال‌ها بسیاری از مشتریان داخلی را از خودروسازان کشورمان ناامید کرده، نحوه تعامل با مشتری است که بسیاری را از این حوزه فراری داده است؛ مساله‌ای که در حوزه خدمات پس از فروش بیشتر احساس می‌شود.
وضعیت خدمات پس از فروش در شرکت های خودروسازی خارجی
آنطور که در گزارش‌های مربوط به خدمات پس از فروش در کشورهای دیگر می‌توان دید، دریافت نکردن وجه برای این خدمات تا چند سال بعد از فروش خودرو است. همین را اگر قرار باشد با خدمات پس از فروش خودرو در کشور خودمان مقایسه کنیم، با خیل انبوه اعتراض خریدارانی مواجه می‌شویم که نسبت به دریافت وجه برای انجام این خدمات شکایت می‌کنند. در بسیاری از مواقع این خدمات مربوط به کارهایی است که مشتری تنها چند ماه بعد از خرید خودرو به آن نیاز دارد. به عنوان مثال خدمات پس از فروش خودرو در شرکتی مثل رنو، 4 ساله است و بسیاری از موارد مورد نیاز خریداران را پوشش می‌دهد.
راهکار آخر برای خودروسازان
البته نباید این مساله را هم فراموش کرد که ساختار بازار خودرو در داخل ایران با خارج از کشور به کلی متفاوت است. بازار خودروی ایران آنچنان با رانت و اطلاعات ناشفاف روبروست که طبق گزارش‌های اعلام شده، با وجود مهلت سه ماههای که برخی خودروسازان به مشتریان ارائه کرده‌اند تا در این مدت گارانتی خود را فعال کنند، بخش زیادی از خودروها این گارانتی فعال شده را ندارند. مساله‌ای که گمانه‌زنی‌های بسیاری را در رابطه با دپوی خودرو و دلالی در این بازار مطرح می‌کند.
با این حال، صنعت خودرو ایران اگر بخواهد با همین جان اندکی که دارد، مشتریان را راضی نگه دارد راهی به جز تامین نظر و رشد کیفیت خدمات پس از فروش برای مشتریان ندارد. مساله‌ای که می‌تواند در بحران تحریم و بلاتکلیفی وضعیت تعامل با شرکت‌های خارجی، نوری را به این صنعت زیان‌ده بتاباند.
نویسنده: سپیده اشرفی
