مشتریان را راضی نگه دارید و آنها دوباره برای خرید کالا و استفاده از خدمات شما برمی‌گردند. این روشی است که همه کسب و کارها به کار می‌گیرند و در صنعت خودرو نیز کاربرد دارد و خودروسازان و برندهای خودرویی مختلف سعی می‌کنند تا با تولید و عرضه محصولات باکیفیت و ارائه خدمات پس از فروش گسترده، بیشترین میزان وفاداری مشتریان را داشته باشند و علاوه بر حفظ خریداران فعلی، مشتریان جدیدی نیز جذب کنند.
در این زمینه تحقیقات زیادی روی میلیون‌ها نفر انجام شده است. بنابراین جواب دادن به این سوال که «آیا شما مشتری وفاداری هستید یا خیر؟» خیلی هم کار سختی نیست. بر اساس داده‌ها، می‌توان حدس زد که خرید بعدی افراد شرکت‌کننده در این تحقیقات از کدام برند خواهد بود. آیا از همان برند مورد علاقه و همیشگی خود خرید می‌کنند یا به سراغ برند جدیدی می‌روند؟ آیا مردم همیشه به خرید تنها یک نوع خودرو (شاسی‌بلند، سدان و…) پایبند هستند یا برای دفعه بعدی، نوعِ جدیدی را انتخاب می‌کنند؟
وفاداری مشتریان خودرو سال ۲۰۲۲
شرکت J.D. Power هر ساله فهرست نرخ وفاداری مشتریان خودروسازان مختلف را منتشر می‌کند که در سال ۲۰۲۱ لکسوس رتبه اول را بین برندهای لوکس به خود اختصاص داد و سوبارو بیشترین میزان وفاداری مشتریان در لیست خودروسازان تولید انبوه را کسب کرد. موضوع جالب در آن زمان، تاثیر مثبت بیماری کرونا روی وفاداری به برند بود.
در سال ۲۰۲۲، تیراژ کم خودروسازان و اختلال در زنجیره تامین، همان تاثیر کرونا را روی وفاداری مشتریان داشت و با وجود این چالش‌ها، برندها کارهای بزرگی برای حفظ مشتریانشان انجام دادند.
اختلال در زنجیره تامین و تولید کمتر از حد معمول می‌توانست نرخ وفاداری را به شدت کاهش دهد، ولی خودروسازان تلاش کردند مشتریان فعلی خود را حفظ کنند. شرکت‌های برای وفادار نگه داشتن مشتریان راه‌های زیادی دارند که مهم‌ترینشان، یکی عرضه مدل‌های جدید و دیگری ارائه خدمات پس از فروش مناسب است.
در تحقیق و پژوهش امسال J.D. Power وفاداری مشتریان به برندهای خودرویی در پنج گروه انجام شد: خودرو رده‌بالا، شاسی‌بلند رده‌بالا، خودرو بازار انبوه، شاسی‌بلند بازار انبوه و وانت.
در فهرست خودروهای رده‌بالا، پورشه با نرخ وفاداری ۵۷.۴ درصد پیشتاز است و جنسیس با ۵۴.۶ درصد در رتبه بعدی قرار دارد. سال گذشته، پورشه بعد از لکسوس، در جایگاه دوم قرار گرفته بود. بر این اساس می‌توان گفت که مشتریان پورشه ۹۱۱، پانامرا، تایکان و پورشه ۷۱۸ تمایل دارند تا خودرو بعدی‌شان را هم از این برند آلمانی خریداری کنند.
در بخش شاسی‌بلندهای رده‌بالا، بی ام و با نرخ وفاداری ۵۸.۶ درصد در جایگاه اول قرار گرفته و بعد از آن لکسوس با نرخ ۵۶.۴ درصد دیده می‌شود. مدل‌های محبوب بی ام و X3 و X5 بیشترین تاثیر را در وفاداری مشتریان به بی ام و داشته‌اند، البته خودروساز آلمانی ۵ شاسی‌بلند پرفروش دیگر را هم در فهرست محصولاتش دارد. لکسوس همیشه طرفداران وفاداری داشته و برای سال ۲۰۲۲ هم توانسته این رویه را حفظ کند.
تویوتا نه تنها در بین خودروهای بازار انبوه با ۶۲.۲ درصد بیشترین نرخ وفاداری را داشته، بلکه در لیست شاسی‌بلندهای بازار انبوه هم با نرخ ۶۳.۶ درصد رتبه اول را کسب کرده است. بعد از این خودروساز ژاپنی، نام‌های کیا با ۵۴.۱ درصد و سوبارو با ۵۲.۶ درصد به چشم می‌خورد. با توجه به اینکه تویوتا مدل‌های جدید راوفور و کمری را عرضه کرده، این آمار چندان عجیب نیست.
در گروه وانت‌ها و پیکاپ‌ها، فورد با ۶۳.۸ درصد بیشترین نرخ وفاداری مشتریان را ثبت کرد. نکته عجیب این بخش، حضور تویوتا با ۵۸.۷ درصد در رتبه دوم بود که بالاتر از شورولت و رم دیده می‌شود.
نرخ وفاداری مشتریان به طور قطع برای سال ۲۰۲۳ نتایج متفاوت‌تری را نسبت به ۲۰۲۱ و ۲۰۲۲ نشان خواهد داد. بعد از پایان مشکلات زنجیره تامین در سال آینده، رقابت بین خودروهای برقی شروع می‌شود و مشتریان به برندی وفادار خواهند شد که بتواند ماشین‌های الکتریکی باکیفیت‌تری تولید کند.
نویسنده: میلاد قزللو
