«رضایت مشتری» عبارت و اصطلاح مبهمی است. چه چیزی باعث می‌شود مشتریان از محصولات یک شرکت خودروسازی رضایت داشته باشند؟ شاخص‌ها و فاکتورهای رضایت مشتری از یک برند خودرویی چیست؟ یا به عبارت ساده‌تر، شما چه توقعاتی از یک خودرو دارید؟ آیا صرفا خرید خودرویی که می‌خواهید، موجب رضایت شما خواهد شد؟
به عنوان مثال، کیا اسپورتیج ۲۰۲۳ را در نظر بگیرید. کیا در فهرست رضایت‌بخش‌ترین برندهای خودرویی در جایگاه خیلی بالایی قرار ندارد. با این حال، اسپوریتج جزو خودروهای پرطرفدار کیا است و بعضی از مشتریان فقط با خرید آن احساس رضایت می‌کنند. مثل فراری، لامبورگینی یا هر برند دیگری، میزان رضایت وقتی زیاد می‌شود که مشتری مالک یک دستگاه از برند مورد نظر باشد.
بهترین برندهای خودرویی
۱- هوندا (۸۲)
۲- سوبارو (۸۱)
۲- بی ام و (۸۱)
۲- لکسوس (۸۱)
۳- آئودی (۸۰)
۳- تسلا (۸۰)
۳- رم (۸۰)
۴- هیوندای (۷۹)
۴- مزدا (۷۹)
۴- تویوتا (۷۹)
۵- مرسدس بنز (۷۸)
۵- دوج (۷۸)
۵- فورد (۷۸)
۵- جی ام سی (۷۸)
۵- نیسان (۷۸)
انتخاب «بهترین» برند کار سخت و مشکلی است و برای انجام آن باید متر و معیار مشخص و قابل اندازه‌گیری تعریف کنیم. گزارش اخیر شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI) با یک نظرسنجی علمی، رضایت‌بخش‌ترین برندهای خودرویی ۲۰۲۱ را معرفی کرده است.
امتیازهای ACSI با نظرسنجی از ۴۸۸۸ مشتری که به طور تصادفی انتخاب شده‌اند، به دست آمده است. اعداد و ارقام این گزارش نشان می‌دهد که هوندا از ۱۰۰ امتیاز ممکن ۸۲ امتیاز را کسب کرده و قاطعانه رضایت‌بخش‌ترین برند خودرویی است. خودروساز ژاپنی ۴ امتیاز بیشتر از سال گذشته کسب کرده که نشان‌دهنده پیشرفت مداوم هوندا است.
سوبارو و بی ام و (افزایش ۴ درصدی) و لکسوس (کاهش ۱ درصدی) با امتیاز ۸۱ به طور مشترک دومین برند رضایت‌بخش ۲۰۲۱ هستند. رم، آئودی و تسلا با ۸۰ امتیاز در جایگاه سوم قرار دارند.
کمترین امتیاز رضایت مشتری را برند آمریکایی کرایسلر، زیرمجموعه استلانتیس با ۷۰ امتیاز کسب کرده و پایین‌تر از میتسوبیشی ۷۱ امتیازی قرار دارد. تعجبی ندارد کمترین امتیاز را برندهایی گرفته‌اند که بیشترین فراخوان تعمیر خودرو را صادر کرده‌اند. رضایت‌بخش‌ترین برندها و یا به قولی بهترین خودروسازان هم آنهایی بوده‌اند که اتومبیل‌های بدون نقص تحویل مشتریان داده‌اند.
بیوک (۷۷)، کیا (۷۷)، فولکس واگن (۷۷)، کادیلاک (۷۷)، ولوو (۷۷)، شورولت (۷۶)، جیپ (۷۶)، آکورا (۷۶)، لینکلن (۷۶)، اینفینیتی (۷۵)، میتسوبیشتی (۷۱) و کرایسلر (۷۰) از دیگر خودروسازان حاضر در فهرست رضایت‌بخش‌ترین برندهای خودرویی ۲۰۲۱ هستند.
بهترین برند لوکس
در چند سال گذشته فاصله رضایت مشتریان از خودروهای لوکس نسبت به خودروهای ارزان‌قیمت کاهش یافته و در حال حاضر میزان رضایت خریداران در این کلاس‌ها تقریبا برابر است.
سازمان ACSI نظرسنجی جداگانه‌ای را برای تعیین بهترین برند خودرو لوکس انجام داده که بر اساس آن بی ام و در صدر این فهرست قرار دارد. دلیل این میزان رضایت هم به دلیل مالکیت این خودروها است. به طوری که خیلی‌ها همیشه آرزوی داشتن یک بی ام و را دارند.
فهرست رضایت‌بخش‌ترین برندهای خودرویی لوکس به شرح زیر است:
۱- بی ام و (۸۱)
۱- لکسوس (۸۱)
۲- آئودی (۸۰)
۲- تسلا (۸۰)
۳- مرسدس بنز (۷۸)
۴- کادیلاک (۷۷)
۴- ولوو (۷۷)
۵- آکورا (۷۶)
۵- لینکلن (۷۶)
۶- اینفینیتی (۷۵)
برندهای لوکس هم مثل خودروسازان معمولی در تلاش هستند تا بیشترین میزان رضایت مشتری را داشته باشند، اما با وجود قیمت گران‌تر، به نظر می‌رسد فرق چندانی با رقبای ارزان‌قیمت‌تر خود ندارند.
برندهای معمولی در زمینه ایمنی، اطمینان، عملکرد رانندگی، طراحی ظاهری و داخلی بیشترین امتیاز را گرفته‌اند، اما شاخص‌های گارانتی، بُرد خودرو و آپشن‌ها امتیاز منفی برای آنها داشته است. همچنین رانندگان خودروهای لوکس از راحتی، فضای داخلی، ایمنی، عملکرد رانندگی و طراحی ظاهری رضایت کامل دارند.
رضایت بخش‌ترین به معنی بهترین است؟
«رضایت» برای خیلی از افراد معنای متفاوتی دارد و لزوما به معنی «بهترین» نیست. همان طور که رضایت با برآورده شدن توقعات و انتظارات مرتبط است، به شاخص‌های دیگری هم مربوط می‌شود. با وجود اینکه هوندا در فهرست رضایت‌بخش‌ترین برندهای خودرویی ۲۰۲۱ در رتبه اول است، اما به این معنی نیست که همه رانندگان و مالکان از این خودرو راضی هستند.
این گزارش‌ها و نظرسنجی‌ها راهکار مناسبی برای خرید خودرو مناسب است. با این حال هیچ روشی بهتر از این نیست که پشت فرمان خودرو بنشیند و آن را تست کنید.
نویسنده: میلاد قزللو
